El Community Manager es una de las figuras más importantes para cumplir las estrategias y objetivos de una empresa. Sin embargo, está figura aún es un tanto subvalorada

 

Lo sabemos, en estos momentos hay muchas empresas cuyos líderes se resisten a entender o aceptar la necesidad de contratar a una persona especializada que gestione de manera efectiva el área de social media. Contrario a eso, prefieren darle esta responsabilidad a un familiar o conocido que utilice todo el tiempo sus redes sociales, aunque no tenga conocimientos necesarios, sin saber que esta decisión le puede contar muy caro a la empresa.

El Community Manager es una persona que ha decidido ir más allá, estudiar, prepararse y especializarse en esta área en específico. Es decir que es un profesional que pasa a ser nada más y nada menos que la voz de la marca y el gestor social de la misma frente a la comunidad. Es el responsable de la parte visible dentro del mundo digital y el puente comunicacional que une a los clientes con la marca. Es decir, que es tu voz, es el que te representa, y es el que se encarga, entre otras cosas que ya detallaremos, de ponerte frente a frente con tu audiencia para crear un lazo entre ambas partes.

¿Te parece poco? Vamos comenzando…

1. Optimiza la imagen de tu marca en las redes sociales

Es que, de hecho, no solo es la voz, sino que se preocupa más que nadie por la reputación e imagen de la marca. ¿Cuántas veces hemos visto una imagen de marca que no concuerda con sus objetivos y estrategias? Es muy importante mostrar una coherencia en todos tus perfiles que muestre quién y cómo eres de manera auténtica y eficaz. Tu marca debe comunicar un mismo mensaje para que tus clientes te reconozcan, Este cuidado lo tiene un profesional con alta habilidad comunicacional y con conocimiento en las herramientas apropiadas según la plataforma que se esté trabajando.

2. Crear y curar contenido

Es aquí donde entra en juego uno de los trabajos más importantes de un Community y que definitivamente no puede estar en las manos de cualquier persona. Es por ello que muchas veces es relacionado y ubicado en la profesión de periodistas o comunicadores sociales, porque deben dominar muy bien el arte de investigar y crear el contenido a publicar; aunque la profesión no tenga que ver del todo. Hemos visto casos de grandes profesionales en el derecho, o en la ingeniería, por citar solo un par de ejemplos, que han desarrollado muy bien esta área.

De la planificación de contenidos parte todo. Luego de analizar y estudiar nuestra marca, es necesario que, de acuerdo a los objetivos establecidos, se haga un contenido de calidad que mantenga a la audiencia conectada a nuestra marca. Podemos hacer contenido de valor, educativo, de entretenimiento, que informe, que genere interacción, etc.  Los contenidos que se van publicando solo lograrán su objetivo si hay tras el ordenador un buen gestor de contenido que analice y conozca los hábitos de consumo de tu comunidad en las diferentes plataformas.

3. Servicio al cliente

Sí, ya hemos dicho que todos son importantísimos, pero es que esta parte es casi como la guinda del pastel. En primer lugar porque, si quieres que tu marca crezca, debes tener un excelente servicio al cliente. Que maravilloso es cuando una marca se distingue precisamente por el buen manejo de esta área que reposa, en gran parte, sobre el Community manager.

Todos nos sentimos bien cuando una marca que consumimos nos escucha, toma en cuenta nuestros comentarios y nos resuelven de manera eficaz y rápida si llegamos a tener algún inconveniente. Y esto, en los últimos años es posible hacerlo en las redes sociales. Ya no hay grandes paredes, edificios, escaleras o puertas tras los dueños de una marca que nos impida acercarnos a ella para hacerle un reclamo o decirle cuánto nos gusta, eso ya no existe ¡gracias a las redes sociales! Y por supuesto, a un buen gestor de tu marca en ellas. Es por ello, que tu empresa necesita un profesional con la preparación necesaria para afrontar los retos actuales a los que se enfrenta una marca en el mundo digital.

 4. Reputación online

El punto anterior está estrechamente relacionado a este, sin duda alguna. Mantener una atención oportuna y coherente con tu audiencia te permite, entre otras cosas, mantener atendida y cuidada la reputación de tu negocio. Un community manager tiene la función de crear, cuidar y estar en constante promoción de la reputación online de la marca. Si tu servicio en el off-line es generador de críticas, el mundo on-line lo reflejará y causará que nadie confíe en tu marca.

Además de esto, el CM está a cargo de un asunto que jamás se debe subestimar: La gestión de una crisis de marca. Esto, le puede pasar a cualquiera y en cualquier momento, así que se debe tener, desde un principio, un manual de crisis de marca, y aplicarlo cuando sea necesario con rapidez y eficacia.

5. Analítica y métricas

Siempre es oportuno y vital comprobar si las cosas están funcionando o no y por qué, para saber si vamos por buen camino o si debemos desviarnos. Las cosas en redes sociales son cambiantes y son mejorables así que es necesario medir y tomar acciones con los resultados obtenidos.

El CM también está pendiente de esto. Aunque, debemos aclarar que hay agencias con profesionales especializados en el área de estadísticas que trabajan enfocados en este particular, es deber del gestor de redes entregar al cliente en un tiempo prudente que él va a decidir (mensualmente, trimestralmente, etc.) un informe de métricas que debe indicar los resultados obtenidos durante ese tiempo, para analizar si son compatibles o no con los objetivos que se establecieron.

6. Construir comunidad

Llegamos a la cumbre, al punto clave que define la esencia del Community, porque la construcción de una comunidad (entiéndase, comunidad, no seguidores) fieles a la marca es la gran recompensa al arduo trabajo que se realiza y lo que nos puede acercar, en definitiva, al cumplimiento de nuestros objetivos.

Debemos entender que el número de seguidores es solo eso, un número, y que sí, es importante trabajar en conseguir que crezcan porque mientras más seguidores tenemos, más personas están conociendo nuestra marca, pero no, eso no lo es todo. Muy probablemente, de un gran número de seguidores, solo un pequeño porcentaje se siente identificado con nuestra marca. Entonces, ¿Qué es más importante? ¿Trabajar en buscar seguidores, o trabajar en construir comunidad?

El gestor de marca de tu empresa es el puente comunicacional de tu marca y los usuarios y depende de este el humanizarla y llevarla de público a comunidad. Buscar al público, generar conversaciones, tratar temas de interés para ellos y darle mantenimiento a esta relación es un trabajo que solo se logra con la persona indicada, así que ¡No lo dudes más! necesitas a un community manager.

Por: @RenaAguirreg

 

 

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